“双11”购物遇纠纷 西安市场监管部门跨区协调解民忧

中国消费者报西安讯（李佳琦 记者徐文智）11月12日，双11西安市灞桥区12345政务服务便民热线收到北京市消费者李先生的购物管部表扬工单，为西安市灞桥区市场监管局席王市场监管所调解人员任军战“点赞”，遇纠称赞市场监管人员在消费纠纷处置中态度热情、纷西效率高、安市负责任，场监用实际行动解决了群众的门跨民忧急难愁盼。

投诉显示，区协“双11”期间，调解李先生在某平台购买的双11煮茶壶出现质量问题，11月2日联系商家申请换货或退货时，购物管部被要求支付“换货费”，遇纠经过长达十多天的纷西沟通，双方协商无果后，安市李先生通过12345热线求助。场监

接到平台分流后的工单后，席王市场监管所迅速响应，调解人员任军战跟进处理。经过多方核查，发现被投诉企业的注册地不在灞桥区，根据规定，此工单应退回至港务浐灞分局处理。

“管辖权有边界，但为群众解决问题没有边界。”任军战没有简单地一退了之，而是主动扛起责任，开始了一场跨区域的协调工作。第一时间联动商家库房、销售渠道，一边向商家明确商品质量问题应依法履行退换货义务的法规要求，耐心释法引导；一边同步安抚李先生情绪，实时反馈协调进展。

通过几轮高效沟通，商家取消了不合理收费，同意为李先生办理退货退款，消费纠纷快速化解。

从发现“管不了”到主动“调解好”，西安市灞桥区市场监督管理局用一次生动的实践证明：真正的服务，始于职责，但永远不止于职责。一件看似简单的小事，温暖的是民心，彰显的是监管为民的担当。